L’assistance technique HP aux Philippines

Ce matin mon imprimante communique enfin avec mon ordinateur grâce à un simple câble qui réunit les deux. Juste un simple câble USB 2.0 ; quelle révolution! Juste comme en 1983 quand j’ai branché mon premier ordinateur à la maison. Hé oui, retour à la case départ 40 ans plus tard, en oubliant le WiFi, les câbles Ethernet et le reste. 

L'équipe de support HP Philippine qui m'a finalement chuchoté cette solution n'était pas vraiment censée la partager, car sans connexion WiFi, HP perd le contrôle sur ce que je fais et en particulier cesse de connaître ma consommation d'encre, véritable mine d'or pour l'entreprise qui vend très cher son produit original. À tel point qu’aujourd’hui, ils n'incluent même plus une câble USB avec leur nouvelles imprimantes ! 

Cela dit, après avoir passé de trop nombreuses heures avec leur équipe de soutient technique, j'ai beaucoup appris sur eux. Aux Philippines, HP utilise principalement des filles, elles sont tellement polies à en être obséquieuses, mais n’adoptent pas une approche commune et cohérente pour gérer les problèmes de leurs clients et tenter de les résoudre.

Leur approche est notoirement fragmentaire, pour traiter exactement le même problème, chaque appel étant traité différemment, en improvisant la plupart du temps. Leurs niveaux de savoir-faire diffèrent énormément entre les différentes personnes ainsi que leur capacité à parler un anglais compréhensible. 

Ensuite, alors qu'ils tentent d'aider, elles sont en constante communication avec ce qui me semble être des superviseurs avec plus de connaissances que les agents, mais comme les supérieurs ne sont pas directement investis dans le processus, ils s'en fichent complètement. Ceux qui aident le public sont payées moins de 300 dollars par mois, donc HP en donne pour leurs sous aux clients qui, au départ, avaient très peu dépensés pour leurs imprimantes. 

Si ces agents avaient été un peu mieux formés, ils m'auraient dit de ne pas m'embêter avec leur connexion WiFi notoirement instable, de connecter mon imprimante à un câble USB et m'auraient fait gagner une semaine et plus de 24 heures de mon temps si précieux, mais c'est quelque chose qui était commodément omis de leur script...