Service clientèle délocalisé ?

Alors que j'essayais de me faire rembourser auprès des compagnies aériennes pour récupérer ce qu’ils me devaient après tous les incidents que nous avions rencontrés lors de notre voyage, je me suis vu transporté vers un centre de service philippin qu'Air France – KLM semble avoir choisi pour gérer sa relation clients. 

Mercredi, j'ai donc passé 2 heures, après 3 appels, pour joindre quelqu’un ! Cette compagnie aérienne n’est pas la seule à s'appuyer sur des centres d'appels situés aux Philippines pour faire ce genre de travail. Au fil des ans, j'ai déjà fais de nombreuses fois l’expérience de ce genre de « support » en Asie, comme en Inde et plus récemment, aux Philippines, avec HP, mon opérateur de téléphonie mobile, et Vail Resorts, pour ne citer que ceux-ci. 

Ces décisions sont évidemment prises pour économiser d’énormes sommes d’argent au détriment d’une expérience client correcte et efficace. Ce qui se passe généralement, c'est que le salaire horaire du personnel du service ou soutien à la clientèle qu’offrent les Philippines aux entreprises occidentales varie en fonction d'un certain nombre de facteurs, notamment l'expérience, les compétences et les moyens offerts. 

En général, le salaire horaire en peso philippin varie de 61 ₱ à 259 ₱ de l’heure (1,00 € à 4,30 €) et se répartit comme suit selon l'expérience : Niveau de base : 61 ₱ à 99 ₱ (1,00 € à 1,65 €), niveau moyen : 100 ₱ - 159 ₱ (1,65 € - 2,65 €) et top niveau : 160 ₱ - 259 ₱ (2,65 € - 4,30 €). Comme nous le savons tous, il existe d'autres facteurs comme la maîtrise de l'anglais, la diction, l'adaptabilité, les quotients intellectuels et émotionnels qui affectent ces performances. 

Ainsi, dans le pire des cas, si un employé débutant est franchement inefficace, et qu’il lui faut dix fois plus de temps pour résoudre un problème, le coût horaire n’est toujours que de 10 € de l’heure auxquels il convient d’ajouter la marge du centre d’appel. La productivité étant généralement mauvaise, elle contribue à l'énorme attente que doivent subir les clients au téléphone. 

Malgré leur (prétendue) maîtrise de l'anglais, certains agents de centres d'appels philippins ont des difficultés à comprendre et à se faire comprendre, ce qui irrite encore davantage un client déjà insatisfait au moment où il appelle, et doit perdre encore plus de temps pour expliquer son cas à quelqu’un qui n’y comprends rien. 

De plus, les différences culturelles entre les États-Unis et les Philippines conduisent souvent à des malentendus ou à des problèmes de communication. Je ne parle même pas des problèmes de sécurité concernant les informations nécessaires (cartes de crédit, informations financières) qui pourraient aggraver la situation.

En résumé, il est sans doute une bonne idée, dans la mesure du possible, d’éviter ces entreprises qui économisent de l’argent sur le dos de leurs clients et qui, en fin de compte, sont ceux paient pour les économies faites par l’entreprise en termes de mauvais service et d’horrible perte de temps !