Pour faire face à la Covid-19, Vail Resorts (VR) a décidé d'opter pour un système de réservation afin de limiter le nombre journalier d'usagers sur ses pistes, en fonction de sa capacité de remontée fortement réduite (de 75% à 30 %, dans la plupart des cas) et par la distanciation sociale dans les queues.
Cette idée n’a pas été sélectionnée par la plupart des autres stations de ski, pour des raisons assez évidentes et que vous découvrirez au cours de votre lecture. De prime abord, cette idée semblait l’air séduisante, mais n’a pas été trop recherchée, et comme vous le savez tous, le diable est toujours dans les détails!
En août, j’avais déjà essayé – sans succès - de comprendre les règles du programme. J'avais demandé à VR des éclaircissements en avait fait part au directeur général de Park City Mountain (PCM). Je n'ai jamais reçu de réponse. Mi-septembre, j'avais regardé une vidéo dans laquelle le PDG de VR, Rob Katz était censé expliquer ce fameux système de réservation. Rebelote, c’était toujours à n’y rien comprendre !
La veille de l'ouverture de la station, j'ai une fois de plus essayé de comprendre ce système et j'ai vu que je ne pouvais faire aucune réservation pour le reste du mois, y compris le vendredi 20 novembre, le lendemain. La grille n'autorisant pas de réservations avant le 7 décembre. Donc, j'ai assumé que les réservations n’étaient pas nécessaires en avant-saison.
Pas du genre à abandonner facilement, j'ai essayé le service de chat et après avoir attendu un bon moment, on m'a dit que j'obtiendrais une réponse dans 233 minutes (traduction: presque 4 heures!) J'ai ensuite envoyé un e-mail incendiaire au directeur général de PCM, dans lequel J'ai expliqué mon expérience.
Il a clarifié certaines des choses que je n’ai jamais comprises dans le système de réservations, s’est excusé pour mes problèmes en me disant que « PCM avait enregistré une forte demande, qui associée à une capacité réduite en raison du terrain limité, a rendu difficile la sécurité des réservations pour la semaine… »
Il a également ignoré mes commentaires sur le terrible service à la clientèle de Vail Resorts (téléphone et chat). Au bout d’un moment, j'ai commencé à mieux comprendre à quel point le système de réservation de VR était désastreux. Ce qui a commencé par une idée qui semblait bonne, a tourné en un programme mal conçu, mal expliqué, pas discuté à fond, et en plus, pas testé !
Le système permet en effet aux usagers de remplir tout l'espace disponible avec des réservations « bidon » (favorisant ainsi des grandes quantités de « no-shows »). De plus, une unité journalière ne fait aucun sens. Nombreux sont les skieurs locaux (comme moi) qui ne skient que pendant 1, 2 heures, la plupart du temps et parfois juste une demi-journée, et pourtant, leur réservation compte pour une journée complète !
Le système RFID devrait pouvoir facilement fractionner ce temps, optimisant ainsi le nombre d'usager sur les pistes. Ce que j’ai proposé à VR est à la fois facile et simple: avec 7 heures de ski par jour (de 9 h à 16 h). Il serait possible de réserver 2, 3 ou 4 heures par jour. 7 heures réservées compteraient pour une journée.
Les réservations doivent être annulées 24 heures à l'avance ou bien, elles seraient considérées comme no-shows si le skieur ne les utilise pas. La pénalité pour ne pas utiliser la réservation pourrait être un jour de moins sur les sept de réservation flottante, et cela pour le reste de la saison.
Cela dit, je suis toujours très préoccupé par le fait que Vail Resorts et Park City Mountain sont en train de ne pas donner à leurs clients le ski qu’ils sont en attente de recevoir compte-tenu de prix payé pour nos chers forfaits.
Comme on dit chez nous : « Satisfait ou remboursé ! »
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