Google, ses produits et ses clients

Google n'est pas seulement un géant de la collecte de données et de la publicité, l’entreprise vend également des produits tangibles comme des thermostats, smartphones, caméras de surveillance, etc. Pendant une douzaine d'années, nous avons utilisé des thermostats Nest, quelques mois avant que l'entreprise ne rachète la marque en 2014. 

Nos trois appareils ont parfaitement fonctionné jusqu'à fin octobre, date à laquelle j'ai reçu un courriel que j'ai ignoré : Google ne prendrait plus en charge les première et deuxième générations de ce produit. Il y a quelques semaines, alors que je réglais mon chauffage avant l'hiver, je me suis aperçu que je ne pouvais plus le faire, comme auparavant, depuis mon smartphone ou mon ordinateur. 

J'ai alors compris que je devais passer à la quatrième génération et à la caisse, à un prix préférentiel d'un peu moins de 490 dollars au lieu de 885 ! J'ai essayé de contacter Google pour connaître les détails de l'offre, mais j'ai gaspillé un temps précieux dans le labyrinthe de leur service client en ligne. Je me suis retrouvé bloqué, sans aucune solution. 

C'est ainsi qu'après avoir consulté divers forums et autres ressources en ligne, j'en suis arrivé à la conclusion que la direction de Google sait pertinemment que son service client est affreux. Pourtant, l'entreprise a toujours privilégié les centres d'aide en libre-service et les forums communautaires au détriment d'une assistance humaine directe, ce qui renforce mon impression d'un service « désespérant ». En orientant la plupart des utilisateurs vers son centre d'aide en ligne, 

Google se passe d'agents humains et réalise d'importantes économies. Avec des milliards d'utilisateurs sur Gmail, YouTube, Android et autres services, Google mise sur l'automatisation et la documentation plutôt que sur d'immenses centres d'appels. Par souci d'économie, la direction de Google a choisi d'investir dans une assistance automatisée et évolutive, plutôt que dans les modèles de service client traditionnels. 

Il s'agit d'un choix délibéré, et non d'une erreur, même si les problèmes complexes (réglementa, litiges de facturation, problèmes avec les appareils) laissent souvent les utilisateurs sans solution. Résultat : la plupart des clients se sentent abandonnés, surtout comparés à la concurrence qui propose une assistance humaine plus performante. 

La direction de Google sait que sa réputation en matière de support client est catastrophique, mais c'est un choix délibéré. ​​Ils ont privilégié l'échelle et l'automatisation au détriment du service humain, ce qui frustre de nombreux clients mais augmente leurs profits. 

Alors, que faire ? Désormais, je n'achèterai jamais rien chez Google. L'entreprise excelle uniquement dans la vente d'espaces publicitaires et l'exploitation des données clients, mais est totalement incapable de « jouer au marchant. »

Kohler, une entreprise formidable ?

Je ne me souviens plus exactement pourquoi nous avons choisi Kohler pour tous nos robinets lors de la construction de notre maison actuelle il y a 13 ans, mais au fil des ans, j'ai été impressionné par la réactivité de l'entreprise en matière de service client. En fait, bien plus que toute autre entreprise de produits de consommation, américaine ou européenne. 

En y regardant de plus près, quand j'entends les éloges que certains font de Kohler, je vois que cela repose souvent sur la longue réputation de la marque, la qualité de ses produits et sa position sur le marché. Kohler existe depuis 1873 et est devenu un leader du secteur cuisine et salle de bains. Sa longue histoire donne à la marque une impression de stabilité et de fiabilité. 

De plus, ces robinets sont reconnus pour leur qualité, car fabriqués avec des matériaux durables qui résistent à la corrosion et à l'usure normale. Bien que certains composants puissent contenir du plastique, la structure reste très robuste, ce qui en fait un produit durable, comme le reconnaissent les plombiers, dont le seul reproche pourrait être que certains modèles peuvent être plus difficiles à installer ou à réparer que ceux de la concurrence. Kohler est également considéré comme un leader en design. 

Leurs styles très variés s'adaptent à tous les décors, tout en restant à la pointe de la mode. En plus, la garantie à vie offerte par Kohler est aussi une autre raison de la confiance qu’inspire la marque. Il y a environ six ans, mon mitigeur de douche est tombé en panne. J'ai contacté le service client qui m'a envoyé un remplacement avec un mode d'installation simple et facile à installer ! 

Il y a quelques années, c'était un flexible de robinet extractible effiloché qu'ils fut remplacé. Récemment, notre robinet de cuisine, vieux de douze ans, a commencé à coincer. J'ai trouvé la vidéo Kohler qui m'a expliqué comment le réparer (voyez-là ci-dessous ; sa qualité et sa simplicité témoignent de l'attention que la marque porte à ses utilisateurs). Tout semblait si simple que j'étais impatient de mettre en place le nouveau kit. 

Bien sûr, ce faisant, j'ai découvert d'autres problèmes qui ont amoindri la facilité promise par la vidéo, mais néanmoins, Kohler se démarque non seulement de sa concurrence, mais largement des grandes entreprises connues qui n'ont pas encore appris, compris et appliqué ce qu'est un service client exemplaire ! 

Vail Resorts serait-il malhonnête ?

Mardi dernier, j'ai reçu un e-mail de Vail Resorts m'informant d'une prochaine date de paiement pour le solde de nos forfaits familiaux. Le montant pour ma femme était indiqué correctement, tandis que le mien se montais à 1 075 dollars, ce qui n'était pas ce à quoi je m'attendais. Le montant aurait dû être bien inférieur. 

Le lendemain, j'ai donc appelé le service à la clientèle que Vail Resorts cache aux Philippines et, après les difficultés de communication habituelles, j'ai finalement pu exposer mon cas. J'avais réservé mon forfait le 13 avril, payé l’acompte de 49 dollars sur un total de 1 051, et non 1 075 comme indiqué sur le message. On me répond : « Vous ne paierez que 1 026 dollars, après déduction de votre acompte de 49.» 

J'ai répondu : « Non, le montant du forfait était de 1 051 et non de 1 075 dollars ! » La personne me met en attente, vérifie et revient en ligne en confirmant que j'ai raison : ce sera 1 002 dollars après déduction de l'acompte. Je continue : « Ce montant n'est toujours pas correct, je vous dois payer moins que ça. Avez-vous un autre crédit pour moi dans votre système ?» 

L'employé me met en attente, me rappelle et me dit : « Non.» C’est là que j’enchaîne : « Cela doit faire partie des tactiques douteuses de Vail Resorts pour “oublier” ses promesses. On me doit un crédit supplémentaire de 246 dollars suite à la grève des pisteurs !» Je lui donne le code pour cela, il me met de nouveau en attente et, quelques minutes plus tard, me rappelle : « Oui, vous avez raison.» 

Je lui dis alors que Vail Resorts se comporte des bandits de grands chemins et lui demande de confirmer tout cela par e-mail, ce qu'il promet mais n'a pas fait. Apparemment, Vail Resorts agit ainsi avec malveillance pour noyer le crédit accordé en mars, en espérant que ses détenteurs de forfaits l'auront oublié en septembre. 

Pas si épique que ça leur slogan publicitaire “Vail Resorts’ Epic Promise!” (promesse épique de Vail Resorts !), ce n'est que du vent, comme je le soupçonnais ! La tricherie est bel et bien incrustée dans l'ADN de Vail Resorts. Je me demande si une modification génétique au moyen de CRISPR pourrait aider ?

Intelligence Artificielle au secours de Tesla …

Comme d’autres, j'avais entendu dire que l'assistance client Tesla faisait l’objet d’avis mitigés, certains utilisateurs louant sa commodité et son efficacité, tandis que d'autres étaient profondément frustrés par l’aide qu’ils recevaient. 

Je n'avais jamais utilisé le service jusqu'à la semaine dernière, quand « SmartThings », une application récemment installée sur mon Samsung Galaxy, a perturbé le système audio de ma voiture, m'empêchant d'écouter ma musique, d'utiliser le GPS ou le système téléphonique de ma voiture. 

J'ai d'abord essayé de résoudre le problème moi-même et, une heure plus tard, ne trouvant pas de solution, j'ai appelé l'assistance Samsung, qui fonctionne par chat, ce que je trouve extrêmement agaçant. Après 45 minutes, rien n'a pu être résolu. Tout cela s'est déroulé dans mon auto. 

Il ne me restait alors qu'une seule option : appeler Tesla. Je l'ai fait, et après avoir traversé une série de menus fastidieux, j'ai enfin eu une voix féminine au téléphone qui m'a demandé quel était mon problème. 

Alternant entre l'écran Tesla et mon smartphone, elle m'a fait essayer ceci, cela, et encore cela. Après 26 minutes d’opérations de dépannage apparemment systématique et efficace, la conversation téléphonique a soudainement retenti dans les haut-parleurs de la voiture ! 

Le problème était résolu. Loin du médiocre résultat que j’appréhendais en utilisant le service client Tesla, j'ai été extrêmement impressionné. Comme j'avais remarqué que pendant tout le processus, la voix continuait à parler pendant quand il m’arrivait de l'interrompre, j'ai posé la question à la « dame » qui avait résolu mon problème : « Êtes-vous un humain ou un robot ?» 

Sa réponse allait me surprendre : « Je suis un assistant virtuel », donc bel et bien un robot… Cela m'a fait réaliser que l'Intelligence Artificielle peut être remarquable lorsqu'elle est bien maîtrisée. J'étais à la fois impressionné et inquiet pour tous les cols blancs de demain qui pourraient perdre leur travail à cause de cet incroyable outil …

Vail Resorts est bouché !

Récemment, Park City Mountain, propriété de Vail Resorts, m'a envoyé un de ses sondages clients. J'en reçois deux ou trois chaque hiver. Cette fois, j'ai réitéré mon insatisfaction. 

Point positif cette saison : 

Suppression des buissons qui poussaient sur quelques pistes de ski sélectionnées. Ces plantes qui poussent sur les pistes sont autant dangereuses que déplaisantes. Elles ont poussé depuis que Vail Resorts a repris Park City Mountain il y a dix ans, et pourtant, beaucoup plus doivent encore y passer. 

Points négatifs : 

J'ai déjeuné en famille cet hiver au « Cloud Dine ». C'était sale, remplis de monde et la nourriture y était médiocre ; expérience désagréable. 

Ensuite, Park City a fermé la majeure partie du parking à Canyons Village mi-mars pour construire un nouveau garage couvert. Pourquoi n'avez-vous pas attendu mi-avril ? Cela montre clairement le peu d'importance que vous accordez à vos clients. 

Depuis que Vail Resorts a repris le domaine, ce parking est parsemé d'énormes nids-de-poule qu'il est quasi impossible d'éviter. Et pour couronner le tout, Park City a placardé la clôture grillagée qui borde le chantier de panneaux stupides et arrogants qui se moquent de ses clients. 

Du genre : « Votre parallélisme de roues nous remerciera » ou « Nids-de-poule, l’ultime ralentisseur, profitez-en tant qu'il en reste !» Pas drôle du tout, quand on sait que c'est Park City Mountain qui a laissé ce terrain se dégrader jusqu'à ce point et qui devrait payer pour le réglage de parallélisme et les dommages causés à ma voiture. 

Ça montre que Park City Mountain n'a aucune notion du service client. J'imagine que, comme dans la fable d'Ésope de la grenouille et du scorpion, le mauvais traitement des clients est dans la nature de la station !

T-Mobile, comme « Testez » Ma patience !

Depuis juin 2021, nous utilisons un routeur 5G d’un opérateur mobile comme source Internet. Cela fonctionne parfaitement, nous fournit bonne vitesse et excellent débit et serait parfait si la boite ne mourait pas tous les deux ans. La première boîte fabriquée par Nokia rendait l’âme en février 2023 et le week-end dernier, ce fut le tour de sa remplaçante. Ainsi, après trois pannes consécutives de routeur, j’ai insisté pour que mon appareil soit remplacé sur le champ.

Par chance, le magasin T-Mobile le plus proche l’avait en stock, donc à 12 h 30, je m’y suis rendu et j’étais apparemment le deuxième dans la file, mais n’avais pas vu un troisième client flotter dans les parages. Après avoir attendu 30 minutes, celui qui semblait être le directeur du magasin est venu avec sa tablette et m’a demandé la raison de ma visite. Ensuite, j’ai dû attendre un total de 2 heures avant d’être pris en charge. J’imagine que l’objectif de ces points de vente est de vendre des portables et des contrats, pas du service client. 

Le technicien qui nous a été assigné n’avait aucune idée de ce qu’il faisait et son manque de connaissances et de respect pour le temps de sa clientèle montraient que T-Mobile ne paye pas suffisamment ses gens pour en avoir de bons. Deux jours plus tard, alors que j’appelais le support pour configurer mon appli téléphonique, j’ai finalement parlé à un technicien compétent, ce qui montre le manque flagrant de formation reçue par le personnel de magasin. 

Les routeurs doivent plus facilement tomber en panne que les téléphones, d’où le nombre limité de personnel nécessaire dans ces points de vente. Mon alternative serait le câble et la fibre, mais je déteste Comcast qui vend ce produit, donc malgré ces problèmes, je reste fidèle à T-Mobile. 

Si cela me prend du temps, cela doit être bon pour améliorer ma patience !

Service clientèle délocalisé ?

Alors que j'essayais de me faire rembourser auprès des compagnies aériennes pour récupérer ce qu’ils me devaient après tous les incidents que nous avions rencontrés lors de notre voyage, je me suis vu transporté vers un centre de service philippin qu'Air France – KLM semble avoir choisi pour gérer sa relation clients. 

Mercredi, j'ai donc passé 2 heures, après 3 appels, pour joindre quelqu’un ! Cette compagnie aérienne n’est pas la seule à s'appuyer sur des centres d'appels situés aux Philippines pour faire ce genre de travail. Au fil des ans, j'ai déjà fais de nombreuses fois l’expérience de ce genre de « support » en Asie, comme en Inde et plus récemment, aux Philippines, avec HP, mon opérateur de téléphonie mobile, et Vail Resorts, pour ne citer que ceux-ci. 

Ces décisions sont évidemment prises pour économiser d’énormes sommes d’argent au détriment d’une expérience client correcte et efficace. Ce qui se passe généralement, c'est que le salaire horaire du personnel du service ou soutien à la clientèle qu’offrent les Philippines aux entreprises occidentales varie en fonction d'un certain nombre de facteurs, notamment l'expérience, les compétences et les moyens offerts. 

En général, le salaire horaire en peso philippin varie de 61 ₱ à 259 ₱ de l’heure (1,00 € à 4,30 €) et se répartit comme suit selon l'expérience : Niveau de base : 61 ₱ à 99 ₱ (1,00 € à 1,65 €), niveau moyen : 100 ₱ - 159 ₱ (1,65 € - 2,65 €) et top niveau : 160 ₱ - 259 ₱ (2,65 € - 4,30 €). Comme nous le savons tous, il existe d'autres facteurs comme la maîtrise de l'anglais, la diction, l'adaptabilité, les quotients intellectuels et émotionnels qui affectent ces performances. 

Ainsi, dans le pire des cas, si un employé débutant est franchement inefficace, et qu’il lui faut dix fois plus de temps pour résoudre un problème, le coût horaire n’est toujours que de 10 € de l’heure auxquels il convient d’ajouter la marge du centre d’appel. La productivité étant généralement mauvaise, elle contribue à l'énorme attente que doivent subir les clients au téléphone. 

Malgré leur (prétendue) maîtrise de l'anglais, certains agents de centres d'appels philippins ont des difficultés à comprendre et à se faire comprendre, ce qui irrite encore davantage un client déjà insatisfait au moment où il appelle, et doit perdre encore plus de temps pour expliquer son cas à quelqu’un qui n’y comprends rien. 

De plus, les différences culturelles entre les États-Unis et les Philippines conduisent souvent à des malentendus ou à des problèmes de communication. Je ne parle même pas des problèmes de sécurité concernant les informations nécessaires (cartes de crédit, informations financières) qui pourraient aggraver la situation.

En résumé, il est sans doute une bonne idée, dans la mesure du possible, d’éviter ces entreprises qui économisent de l’argent sur le dos de leurs clients et qui, en fin de compte, sont ceux paient pour les économies faites par l’entreprise en termes de mauvais service et d’horrible perte de temps !

Service client anémique

Dans notre maison, nous avons quelques portes coulissantes fabriquées par Windsor, la même entreprise qui a fait nos fenêtres. 

Parmi ces portes, celle que nous utilisons le plus s'ouvre de la cuisine sur notre terrasse extérieure. Un jour, ma femme a trouvé une toute, toute petite vis égarée sur le sol et qui provenait de la serrure de cette porte. J'ai essayé de la remettre en place, mais son filetage était endommagé. 

Après un temps fou à rechercher de quel type de vis il s'agissait et après avoir essayé de contacter en vain le fabricant, il ne m’est resté que de contacter son revendeur à Salt Lake City qui fut malheureusement incapable de me la procurer, même après que j’ai très lourdement insisté pour qu’il se remue un peu plus les fesses. 

Finalement, je suis allé à la quincaillerie de Park City qui n'a pas encore été tuée par les grandes surfaces comme Walmart et Home Depot, et j'ai tout de suite trouvé quelqu'un qui s’y connaissait et m’a trouvé sur le champ la vis qui convenait. 

Vais-je jamais recommander les portes et fenêtres Windsor à l'avenir ? Ça ne risque pas !

Bravo à l’équipe technique de Best Buy !

Je n’arrête pas de me plaindre du déclin du service à la clientèle aux États-Unis, mais j'ai été agréablement surpris de faire l'expérience de la « Geek Squad » de Best Buy, un service technique auprès de la clientèle du grand détaillant d'électronique. 

Dans le passé, lorsque je rencontrais des problèmes informatiques que je ne pouvais pas résoudre, je me tournais vers des techniciens réparateurs locaux qui étaient tout sauf gentils, serviables ou abordables. 

Pour parler franchement, ils m'inspiraient tout, sauf la confiance. Lorsque j'ai eu ma dernière panne d'ordinateur, je n'ai réussi à joindre l’un des techniciens avec lequel je travaille habituellement, et c’est ainsi que je me suis tourné vers la Geek Squad. 

D'abord par téléphone, puis en personne dans leur magasin. Dans les deux cas, j’ai trouvé ces gens courtois, efficaces, agréables et pas insistants, c'est-à-dire qu'aucun d’entre eux (une fille et puis un gars) n'a essayé de me vendre quoi que ce soit comme un contrat de service par exemple, ou tenté de me dire que mon ordinateur était trop vieux et devait être remplacé. 

Cela a changé mon optique du magasin qui est vraiment la grande surface de l’électronique, et la prochaine fois, il sera sur ma liste quand j'aurai besoin de produits techniques ou d'une réparation !

Notre belle petite banque à Park City...

Depuis juillet 1985, nous avons toujours gardé la même petite banque à Park City. Assez longtemps, selon les normes américaines. À cette époque, celle-ci s'appelait « Silver King Bank » après qu’une glorieuse époque minière ait donné un peu de notoriété à notre charmante petite ville de l'Ouest américain. 

Au fil des ans, suite à de multiples fusions et acquisitions, son nom a successivement changé en « Valley Bank », « Bank One » avant de devenir « JP Morgan Chase ». En cours de route, le service a graduellement sombré, devenant bien moins attentionné avec un personnel changeant continuellement et les services « en ligne » devenant une forme incontournable de relations, nous n'allons presque jamais à notre banque en personne, sauf lorsque nous devons accéder à notre coffret de sûreté. 

C’est ce qui m'amène justement au sujet de ce blog. Il y a une semaine aujourd'hui, nous avons reçu une lettre indiquant que le coffret que nous louions depuis 37 ans nous allait être définitivement retiré. Irrité, j'ai essayé d'appeler ma banque en utilisant son numéro local et après avoir passé cinq minutes à parcourir des menus interminables, je me suis retrouvé quelque part dans l’organisation de Chase, mais pas du tout à la succursale de Park City et parfaitement incapable d’y trouver un humain capable de m'aider . 

Cela ne m'a pas laissé d'autre choix que de sauter dans mon auto et de me rendre à la banque en question. Là, après avoir attendu un peu plus en parlant à trois personnes successives, l’une d’entre a finalement trouvé le temps de lire la lettre que j'avais reçue. Après avoir essayé de comprendre, elle n’a pas réussi à trouver pourquoi l’usage de mon coffre m’était refusé. 

Comme c'était le week-end, elle a dit qu'elle réglerait le problème le lundi suivant, ce qui bien entendu n’a pas eu lieu. Mardi, j'ai appelé le numéro local de la banque et mon appel a atterri à… Mumbai, en Inde. Quand j'ai entendu l’accent indien de mon interlocuteur, je lui ai demandé s’il se trouvait à Park City et il m’a dit qu’il était bel et bien en Inde, et je lui ai dit que, même si je n'avais rien contre l'Inde, j'aurais préféré parler à quelqu’un travaillant à ma banque à Park City. 

Il semblait être désolé quand il m’a dit « C'est comme ça que notre système téléphonique fonctionne, quand personne ne répond à Park City, nous gérons automatiquement l’appel », mais j'ai découvert plus tard que ce n'était pas tout à fait vrai. 

À ma demande, il m'a ensuite transféré à la succursale de Park City, et comme il y a un manque chronique de personnel pour permettre à Jamie Dimon, PDG de JPMorgan Chase, d’économiser encore plus de sous, un enregistrement m'a dit d'essayer plus tard... 

Finalement, en cours de la journée, je trouvais un message vocal sur mon téléphone me disant que la lettre n'était qu'une erreur et que je devais rappeler la succursale pour obtenir une confirmation. Je l'ai fait et après cinq longues minutes d'attente, j'étais de retour… vous l'avez deviné, en Inde !

Le ski selon Vail Resorts

Hier, nous avions brossé un tableau de ce que représentait l’idéal du ski. Aujourd’hui, nous allons comparer cette image phare avec celle offerte aujourd'hui par les grandes compagnies comme Vail Resorts, qui créent les embouteillages, gonflent les queues aux remontées mécaniques, laissent les visiteurs sur leur faim et sont incapables de communiquer convenablement, et c’est là que tout se dégrade. 

Leur produit est devenu un produit consommable sans éclat, ce n’est plus une expérience mémorable et édifiante comme cela pourrait l'être. Le ski devrait être comme ce que font Apple ou Tesla. D’abord une expérience, et pas seulement un produit ou un service. 

Les défauts et les manquements des produits Tesla et Apple sont en grande partie effacés par la qualité superlative de l'expérience qu'ils sont en mesure d’apporter à l’usager. Il ne fait aucun doute que dans les produits comme dans les services, l'expérience doit être l'élément primordial qui surpasse tout le reste.

Dois-je même mentionner que les dirigeant de stations de ski devraient également comprendre leur culture locale, venir de la montagne ou au moins y vivre, être très passionnés par le ski et ne pas être consommés par la cupidité, les stratagèmes et les tactiques de management. Vail Resorts est l'exemple parfait de ce qu'il ne faut pas faire dans ce domaine.

 Avec son approche, la qualité de l'expérience est effacée par un raz de marée de problèmes surgissant de tous cotés, comme le fait de vendre beaucoup trop de forfaits par rapport à la capacité d’accueil des stations, créer des problèmes de circulation inextricables, délivrer un service minable, ne pas savoir bien communiquer et prendre des décisions désastreuses. 

Il existe de nombreux domaines où les économies d'échelle poursuivies par Vail Resorts font partie du problème, comme leur site Web à l'emporte-pièce qui est lent et ineffectif, leur système de lecture électronique manuel qui est dépassé dans la branche, ou encore un trop grand nombre de remontées mécaniques vieilles et inefficaces comme c’est encore le cas à Park City, entravent la productivité et la réactivité de Vail Resorts. 

Ces économies d'échelle systématiques et ce management trop centralisé nuisent à la flexibilité de l’entreprise et bloquent les directions locale. Il semble qu'Alterra ait été plus sensible à maintenir la personnalité de chaque station en leur offrant justement plus de marge de manœuvre. 

D'un point de vue extérieur et un peu cynique, il semblerait même que la direction de Vail Resorts veut tirer un maximum de son produit le plus rapidement possible, juste avant que le réchauffement climatique ne mette son modèle économique totalement hors-jeu …

Un commerçant comme on n’en trouve plus

Cette nouvelle année a été particulièrement froide à Park City avec des températures allant jusqu'à -21 C certains matins. 

Ainsi, il y a quelques jours, lorsque j'ai allumé notre foyer de cheminée au gaz et qu'il n'a pas démarré, j'ai été profondément déçu, et même si le chauffage était allumé, la chaleur supplémentaire fournie par le foyer ainsi que ses flammes assurent un complément réjouissant et agréable lorsque les températures extérieures sont si basses. J'ai donc regardé de plus près et j'ai découvert que la veilleuse était éteinte. 

J'ai alors ouvert le compartiment d’allumage, sorti le manuel d'instructions et redémarré la flamme, mais quand j'ai appuyé sur l'interrupteur, il n'y avait toujours pas de flammes rugissantes. J’ai alors fais de la recherche sur YouTube et le reste de l'Internet pour découvrir que l'intérieur de la cheminée était peut-être sale. 

Cela devait être le problème, cette cheminée avait été mise en service lorsque nous avons construit la maison il y a huit ans ! J'ai ensuite retiré la plaque de verre, les fausses bûches et passé l'aspirateur et nettoyé le tout à fond. Quand j'ai pensé que tout devrait être parfaitement nettoyé, j'ai réinstallé l'ensemble, et après avoir allumé la veilleuse et testé une fois de plus, toujours pas de belles flammes. J'ai à nouveau démonté l'ensemble de l'insert et nettoyé à fond le thermocouple pour m'assurer qu'il n’y avait aucune suie résiduelle et j’ai remonté l'ensemble de la cheminée, hélas, sans résultat. 

C'est à ce moment-là que j'ai décidé d'appeler le fournisseur de cheminées (Alpine Fireplaces à Lehi en Utah) après le week-end du jour de l’an. C’est cela, nous étions le 1er janvier et j'ai pensé jeter un œil sur le site Web du fournisseur et lui faire part de mon problème afin qu'il puisse me mettre en tête de sa liste le lundi suivant. 

Je suis entré dans la salle de discussion et j'ai écrit que je possédais une cheminée installée en 2014 et quand j'ai allumé l'interrupteur, le feu ne s'est pas allumé, mais la veilleuse a fonctionné et je leur ai demandé de venir réparer tout cela dès que possible. 

Une heure et 45 minutes plus tard, ce même jour du Nouvel An où tout le monde est censé avoir la gueule de bois, ne rien faire et regarder bêtement la télé, j'ai reçu une réponse qui disait : « Quelques choses faciles à vérifier : D’abord, le bouton de la veilleuse est-elle toujours en position pilote ? Erreur courante, cela permet à la veilleuse de fonctionner mais ne laissera pas le foyer s'allumer. Assurez-vous que la vanne soit tournée en position de marche. Deuxièmement, l'interrupteur sur le mur qui allume le foyer peut être défectueux. Il s'agit d'un courant millivolt qui ne vous électrocutera pas, ôtez-donc l'interrupteur et prenez les deux fils et faites les se toucher, s'ils allument le foyer, remplacez l'interrupteur. Faites-moi savoir ce que vous trouvez », signé Bruce Broadbent, directeur du marketing.

J'ai suivi ses instructions en sens inverse en commençant par vérifier si l'interrupteur fonctionnait, et c’était le cas, puis j'ai découvert que je n'avais pas remis la veilleuse en position « marche ». Quand j’ai fait ça, les flammes ont jaillit instantanément ! 

Bruce était mon héros et après l’avoir sincèrement et longuement remercié et félicité, je lui ai envoyé quelque chose par Amazon pour récompenser de sa réponse si rapide et tellement inattendue. 

Ce que j'ai appris de cette histoire, c'est que Bruce est un cadre exceptionnel qui comprend parfaitement le service clientèle et aussi que l'incident m’a donné l'occasion d'effectuer un nettoyage de fond en comble de ma cheminée que j’aurai du faire 5 ans auparavant ! 

Télés Samsung : obsolescence programmée ?

On pourrait penser que Samsung, le leader mondial du marché de la télévision, qui vends un appareil sur cinq sur la planète, serait plus soucieux et plus commerçant de maintenir ses consommateurs satisfaits.

À la maison, nous avons deux téléviseurs et au moins trois téléphones portables fabriqués par l’entreprise coréenne. Pourtant, Samsung, malgré ses excellents produits, semble ignorer royalement ses clients. Depuis environ un dizaine de jours, je n'ai pas pu accéder au menu montrant les applications en pressant le bouton « Smart Hub » de la télécommande.

Un message d'erreur s'affichait à chaque fois annonçant « Une mise à jour de smart hub est en cours, réessayer plus tard ». Je suis allé en ligne et j'ai découvert qu'il s'agissait d'un problème extrêmement répandu, qui remonte à environ 2018 et ne semble toujours pas résolu par les techniciens de Samsung.

J'ai essayé en vain plusieurs « recettes » proposées sur le Web pour régler le problème, j'ai encore perdu un peu plus de temps en « chat » avec le personnel de Samsung et j'ai finalement appelé l'entreprise à trois reprises et aucun de leurs techniciens n'a été capable de m'aider ; en fait ils en savait tous moins que moi sur le sujet !

C’est alors que j'ai finalement réalisé que l'affichage de l'application sur une simple page d’écran avait été changée pour un affichage beaucoup moins pratique, en bandeau apparaissant temporairement sous l’écran, depuis que j'avais reçu le message d'erreur, et qu'il fallait maintenant plus de temps avant que ce nouvel affichage des applis se télécharge complètement sur mon écran (1 ou 2 minutes, qui est désormais une éternité dans la chronologie électronique moderne).

Ce problème, si on sait s’y prendre, n'est pas impossible à contourner, mais reste suffisamment bien gênant pour que de nombreux utilisateurs choisissent de remplacer leur téléviseur actuel par un nouvel appareil.

Si je peux leur donner un conseil, qu’ils n’achètent surtout pas un autre Samsung, la société ne mérite pas cela, qu’ils optent pour un LG ou autre chose !

Service clients de Delta Air Lines

Récemment, je réservais un vol assez compliqué sur Delta Air Lines notre compagnie aérienne locale.

Comme nous sommes désormais forcés de le faire, j’étais en ligne et quand je me suis approché de la fin de ce tâche assez laborieuse, la compagnie aérienne n’a pas accepté mon numéro de points de fidélité.

C'est une bien vieille histoire récurrente qui a commencé après les éventements du 11 septembre, quand les mesures de sécurité des transports aériens se sont renforcées. Avant cela, j’utilisais les initiales de mon prénom (tel qu’il apparaît encore sur mon compte « SkyMiles ») et, après plusieurs tentatives de correction avec la compagnie aérienne, ces problèmes ont subsisté.

J'étais donc plutôt énervé d'avoir trouvé de bons sièges, juste devant la cloison de séparation de cabine, comme nous aimons, et tout mon travail fut en vain. Comme je ne pouvais rien faire en ligne, il a fallu que j’appelle et c’est là qu’on me dit que le temps d’attente va être d’une demi-heure ; je reporte donc au lendemain.

Quand je rappelle, il a de nouveau fallu que j’attende et que j’attende très longtemps avant de pouvoir parler à un être humain. En tout, cela m'a pris 45 minutes. L'agent a partiellement résolu mon problème et je lui ai fait part de ma frustration pour avoir du attendre si longtemps.

Elle m’a simplement répondu « C’est la saison d’été et nous sommes extrêmement occupés ». Du tac au tac, j’ai répliqué : « Ce n'est pas le premier été que Delta transporte des voyageurs, et la compagnie n’est pas sans ignorer que c’est la haute saison. Par conséquent, elle doit embaucher suffisamment de personnel pour répondre au téléphone. C’est quand même pas sorcier ! »

Je lui ai demandé de transmettre mes commentaires à sa direction. Elle m'a alors invité à utiliser le site Web de Delta pour faire part de mes doléances. On ne gagne jamais contre les compagnies aériennes !

Les pratiques commerciales douteuses d'Apple

Je n'ai jamais été un fan d'Apple et le seul produit de cette marque que je n'ai jamais achetee etait un iPod. Ma femme en est pourtant à son deuxième iPad et l'avait initialement acheté parce que c’était la première tablette sur le marché.

Le premier iPad qu'elle possédait est mort quand sa batterie n'a plus été capable de se recharger. Nous avions laissé cette tablette de coté, car on nous avait dit qu'Apple la remplacerait pour environ 100 dollars, mais comme ma femme ne voulait pas attendre, elle s'en est immédiatement racheté une autre.

Récemment, nous avons finalement contacté l'Apple Store près de chez nous, et après être passés au travers d'un protocole plutôt compliqué, nous avons du prendre rendez-vous au magasin pour pouvoir remplacer cette sacrée batterie.

Nous avons été renvoyés d'un employé à un autre et après environ 15 minutes que l'heure de notre rendez-vous soit passée, on nous a dit qu'Apple ne changeait pas les piles de ses iPads et que nous aurions « l'option » d'acheter une nouvelle tablette pour 300 dollars.

Bref, une bonne après-midi de perdue ! À aucun moment, depuis que j'avais réservé le rendez-vous, je n'avais été informé de notre manque d'options, même s'il nous avait fallu fournir à la fois numéro de série du modèle et date d'achat.

Si cela vous fait penser à un attrape-nigaud, c'est tout à fait le cas et nous n'achèterons plus jamais un autre produit Apple. Ce que je vais acheter, par contre, c'est un kit de remplacement de batterie, y compris tout les outils nécessaires et la vidéo pour installer tout ça.

En ce qui concerne la prochaine tablette, celle-ci s'appelera sans doute Samsung ou Asus ...

Un motel comme à l'armée

Le motel « Japan House » à Coeur d’Alêne, en Idaho est tout à fait unique en matière de l'accueil qu'il offre au voyageur non averti.

J'ai réservé cet hôtel sur Expedia parce que la plupart des commentaires étaient élogieux, et en particulier ceux à propos de la qualité du petit déjeuner ; c'est donc avec une confiance absolue que j'ai tiré sur la gâchette et réservé l'hôtel.

Quand nous sommes arrivés, l'extérieur n’était pas vraiment attrayant, il s'agissait juste là du motel américain traditionnel. A la réception, le propriétaire m'a demandé de remplir un formulaire de commande très compliqué pour le petit déjeuner du lendemain matin. Il m'a fallu cinq bonnes minutes pour le comprendre, le remplir avec exactitude et sélectionner un temps très précis pour nous rendre à la salle à manger.

Ensuite, nous sommes montés dans la chambre. Le Wifi ne marchait pas bien, donc je suis descendu et j'ai commencé à râler. Nous avons réussi à mettre au point le signal. Dans la chambre, la télé était un vieux modèle à tube cathodique, basse définition que nous n'avons pas utilisé, mais qui n'a pas marqué des points avec nous. Toute possibilité de vue était bloquée par la cage d'escalier, mais le lit « king size » était très confortable.

Le lendemain matin, notre rendez-vous pour le petit-dej avait été fixé à 7h30 précises. Le problème est que nous sommes venus directement depuis le nord, de la Colombie-Britannique, et nous pensions qu'étant en Idaho (correct) nous étions encore dans la même zone horaire (faux), parce que Coeur d’Alêne bat à l'unisson avec le cœur de Spokane et son fuseau horaire de la zone Pacifique. Allez savoir !

Comme nous étions réveillés depuis 6h00, nous mourrions de faim et attendions impatiemment le temps alloué pour notre petit déjeuner, c'est pourquoi à 8h00, (zone Montagne), je suis descendu pour plaider un temps plus avancé comme 7h30, zone Pacifique. En attendant, ma femme se demandait si nous aurions au moins deux tranches de pain et me voulant toujours rassurant, je lui ai dit que « tout allait bien se passer. »

La dame de la maison qui préparait les petits déjeuners n'a pas été très enthousiaste à propos de mon désir de changer l'horaire et m'a simplement dit qu'avec des clients comme moi, il était dur de tenir son commerce. Magnanime, elle m'accordait cependant une dérogation et m'autorisait à dire à mon épouse qu'elle nous ferait le repas à 8h00.

Quand nous sommes arrivés, tout était mesuré au millimètre près. C'était en fait une version lilliputienne du petit-déjeuner. Les tasses à café étaient petites, les saucisses minuscules et nous avons eu deux tranches de pain chacun, faites avec le tiers d'une tranche normale. Certes, on nous offert un peu plus de café que nous accepté avec joie et ce n'est guère que lorsque nous avons prit congé de nos hôtes que ceux-ci sont devenus très agréable.

Les emmerdeurs étaient enfin partis !

Aventures en irrigation

L'Utah est si sec qu'il faut compter avec un système d'irrigation, en particulier si vous avez un potager ou souhaitez faire pousser un peu de gazon, avoir quelques fleurs ou établir quelques arbustes. Lorsque nous avons construit notre maison en 2014, nous avons choisis d'avoir un système d'irrigation automatique pour démarrer notre jardin, même si nous avons vécu un tiers de notre temps à Park City sans avoir à compter sur cette infrastructure qui n'économise guère l'eau !

Le programmateur que nous avons est le modèle X-Core fabriqué par Hunter Industries. Il est très sophistiqué, permet une multitude de programmations, mais est particulièrement difficile à comprendre, mettre en œuvre et régler, au point que la société dispose d'une équipe de techniciens à temps plein à leur centre d'appel prêts à guider les utilisateurs dans leur produit bien trop compliqué. C'est, s'il le fallait, un exemple supplémentaire de produit conçu par des ingénieurs qui se foutent totalement de l'utilisateur final.

Comme j'ai contacté ce centre d'appel à maintes reprises depuis que notre système a été installé, je le connais désormais assez bien. Mais ce n'est pas tout ; cet été, le programmation s'est mis en route par inadvertance à maintes reprises, juste vers minuit, quand je dors profondément. Le bruit me réveille et me force à me lever pour tout arrêter. J'ai donc appelé le service technique de chez Hunter à plusieurs reprises pour voir comment stopper les démarrages imprévisibles de leur produit. Ils m'ont demandé d'effectuer un « soft reset », je l'ai fait, et j'ai aussi remis le système à zéro, mais rien n'a changé.

Ainsi, je me suis retrouvé hier encore au téléphone avec un technicien. Après avoir passé le panneau de commande au crible, le technicien m'a demandé de voir quelle était la date de montage imprimée dans un coin obscur de l'appareil. Je lui ai donné l'information et il m'a dit « Les unités fabriquées à cette époque ont toutes été rappelées et vous devez changer la vôtre. »

Comme il s'agit d'une pièce valant autour de cent euros, je dois maintenant me farcir une heure de route pour faire l'échange standard chez un de leurs revendeurs agréés. Je gaspille ainsi une demi-journée de mon temps si précieux et c'est mon seul choix raisonnable si je veux régler ce problème. Une autre aventure en consumérisme et une très, très mauvaise note pour Hunter Industries !

Une séparation difficile

Près de trois mois après en avoir fait la demande, mon compte en banque au Crédit Agricole est définitivement fermé.

Je viens de recevoir un chèque et une confirmation.

Ce fut un long processus, qui fut aussi ardu et douloureux.

Somme toute, cela est assez illustratif de la manière dont certaines sociétés de services travaillent encore dans mon pays d'origine ...

Ciao, Crédit Agricole ...

Il y a plus de deux semaines, je piquais ma crise quand ma banque française ne voulait pas me rendre les quelques euros qui étaient encore coincés à sa succursale de Morzine.

Mes réclamations à répétition sont finalement montées jusqu'à la direction générale de l’établissement et il a fallu 10 jours supplémentaires pour le subordonné immédiat du grand directeur se manifeste, propose une solution et présente ses excuses pour le service minable rendu par sa banque auprès de ses clients.

À un jour près, c’était trop tard ; j'en avais assez et je venais d’émettre un chèque en euros qui était encore attaché à mon bon vieux carnet de chèques français et venais juste de le déposer auprès de ma banque, à Park City. Aujourd'hui, quand je suis allé en ligne pour vérifier le solde restant sur mon compte, j'ai vu que le montant en question venait d'être débité et qu'il ne restait plus grand chose.

Dans le même temps, Pierre Fort, le bras droit de Jean-Yves Barnavon, le PDG, avait quand même trouvé une autre excuse pour le mauvais service rendu à ses clients par le Crédit Agricole des Savoies, en écrivant dans un courriel: « Sans que cela constitue une excuse, nos collaborateurs doivent respecter des procédure contraignantes lorsque des demandes de virements à distance sont demandées par les clients, a fortiori lorsque c'est en lien avec les USA. Cela explique en partie les délais. »

Bien que j'aimerai donner le bénéfice du doute à M. Fort, je trouve cette excuse bien vaseuse et reste sur mon impression que son personnel morzinois est une bande de bureaucrates bien trop paresseux et dogmatiques, qui je l'espère pour la banque, sont tous en voie d'extinction ... "Arvi, Crédit Agricole!"

« Accro » du Crédit Agricole ...

J'ai encore quelques Euros qui traînent sur un compte bancaire ouvert à Morzine il y a plus de 40 ans, quand j’étais encore en France.

Depuis le 8 Mai, je suis bats pour les récupérer et je dois reconnaître que cela n'est pas facile du tout. Les employés de la banque n'en ont simplement rien à faire. Soit ils sont en vacances, soit quand ils reviennent au boulot, ils sont carrément épuisés ; j'ai même tenté de contacter le patron de l'agence, mais mon intervention est restée lettre-morte. Je présume que l'amour que tous ces gens portent à mon égard et en fait leur raison de m’empêcher de les quitter ... 

Perdant un peu la patience, je passé par dessus l'ordre hiérarchique et j'ai déniché les coordonnées du Directeur Général du Crédit Agricole des Savoies, j'ai ainsi expliqué à M. Jean-Yves Barnavon que ses employés étaient autant incompétents que désengagés, et j'ai finalement reçu un émail du grand patron m'assurant qu'il allait donner suite à ma demande.

Je ne me fais cependant guère d'illusions, après tout, c'est la France !