Pella offre-t-il un bon service à ses clients ?

En Amérique, Pella est fameux pour ses fenêtres en bois bien avant que l'entreprise étende son emprise sur des tas d'autres articles liés à l'habitation. Au fil des ans, nous avons consommé beaucoup de leur produits. Notre dernier achat fut une porte d'entrée et de la porte moustiquaire qui allait avec. Le design de cette porte de protection nous avait beaucoup plu, surtout son « Rolscreen » qui était cette moustiquaire rétractable et complètement encastrées. Le système semblait ingénieux: il suffisait de tirer vers le bas pour ventiler et de soulever la vitre pour que la grille disparaisse complètement.

Le seul problème avec ce système est que le panneau de verre mobile est assez lourd, est n'est retenu que par un seul minuscule clip de verrouillage en plastique. Après un grand nombre d'ouvertures et de fermetures de cette porte de protection - dans notre cas, juste quatre ans après son installation - le panneau de châssis inférieur maintenant la lourde pièce de verre s'est déboîté aux onglets et le verre a glissé vers le bas, créant une fente importante dans sa partie supérieure.

D'un put point de vue technique, le problème lié à cette mauvaise conception semble inévitable, et mon sentiment est qu'il existe un grand nombre de ces portes qui aujourd'hui sont défectueuses. Donc d'abord, sans même regarder la brochure, j'ai appelé Pella pour obtenir une vitre de remplacement et l'on m'a dit que ça allait me coûter 65 dollars. J'ai d'abord décidé d'attendre afin de réfléchir un peu, avant de rappeler une semaine plus tard pour m'entendre dire que la pièce en question me seraient expédiée gratuitement.

Dès réception, je me suis mis à lire attentivement des instructions plutôt compliquées décrivant le démontage du panneau défectueux et la remise en place de l’élément de rechange. Je me suis alors mis au travail. Les instructions, quoique très détaillées, n’étaient pas aussi claires et complètes qu'elles auraient dû être, les photos illustrant celles-ci étaient particulièrement minuscules et certains détails, à peine perceptibles. Une fois les éléments défectueux démontés, j'ai ensuite remplacé les nouvelles pièces et je me suis assez vite aperçu que j'avais placé le châssis de la vitre et son écran dans la mauvaise glissière.

J'ai donc re-démonté l'ensemble et après d'innombrables tentatives, je ne suis jamais parvenu à remettre la plaque de verre à l'intérieur de la glissière la plus éloignée. J'ai alors appelé Pella et un technicien m'a dit que si j'avais été en mesure de démonter le panneau de verre, je devrais être capable de le remettre en place. Je lui ai dit que ce n'était pas aussi simple que ça (un peu comme l’idée de remettre du dentifrice dans le tube dont il est sorti ...) Il a ensuite suggéré que je me fasse aider par un voisin. Original ! Cela faisait déjà 30 minutes que mon épouse était à mes cotés pour m'assister, je ne voyais pas ce qu'un « voisin » aurait pu faire de mieux !

 À ce moment-là, j'ai enfin raccroché et c'est alors que mon regard s’arrêtait un peu au hasard sur le dos de la brochure de cette fameuse porte ; j'ai enfin lu que ce produit était en fait couvert par une garantie de 20 ans ! J'ai alors appelé Lowes, le revendeur qui m'avait vendu la porte et leur service clientèle s'est montré très serviable et motivé à m'aider à résoudre mon problème. Nous allons voir ce qui va se passer, donc affaire à suivre ...

En attendant, je ne peux guère dire combine je suis déçu par l'attitude de Pella envers ses clients, qui leur envoie des pièces détachées qui exigent un haut niveau de formation et d'expertise pour les remplacer correctement.