Plus d'humain au service clientèle ?

 

Ceux qui lisent régulièrement ce blog savent à quel point le service clientèle par téléphone peut être exaspérant. Aux États-Unis, ce type de service est rarement assuré localement, mais provient de plus en plus des Philippines. 

Là-bas, ces personnes sont bien intentionnées et, pour la plupart, reconnaissantes d'avoir ce travail et font de leur mieux. Selon leur ancienneté, elles connaissent peu les problèmes pour lesquels elles doivent aider. 

De plus, selon leur accent et leur maîtrise de l'anglais, elles peuvent être difficiles, voire impossibles à comprendre. Bref, ce n'est facile pour personne à chaque bout du fil. 

Ces derniers temps, quand mon appel a été transféré aux Philippines, que mon problème n'a pas pu être résolu, que j'ai du demander à parler au chef ou qu'il faille attendre qu'une personne enfin qualifiée me rappelle, je me suis tourné vers l'Intelligence Artificielle pour obtenir des réponses à mes questions ou résoudre mes problèmes. 

Résultat : J’ai reçus des réponses correctes, allant toujours plus loin que ce que je demandais et de plus, par écrit et mieux que l'intervention humaine. Jusqu'ici tout s’est donc toujours parfaitement bien passé, et compte tenu des progrès constants que j'ai pu observer en matière d'IA, je ne peux qu’espérer que la situation s'améliore encore. 

Passons maintenant à la mauvaise nouvelle : dans un avenir proche, on peut parier que ce sera le début de la fin pour ces centres d'assistance client gérés par de vraies personnes, que ce soit aux États-Unis, aux Philippines ou encore au Maroc, si on habite en Europe …